ジャパネットたかた 危機管理について |
それは自分を被害者とみなし、外部に対してもそう振る舞ってしまうことだ。たしかに最大の加害者は情報流出の犯人で、それに対して企業が被害者であることは間違いない。だが一番の被害者としての顧客から見れば、犯人と企業は同じ加害者の側にある。
2004年3月9日、ジヤパネツトたかたの顧客情報流出が明らかになったとき、高田明(62)はすぐさま、テレビやラジオを含む通販業務を当面の間すべて自粛すると表明した。それは同社の収入が絶たれることを意味する。
「特に深く考えたわけではない。そうするしかないと思った」。高田はそう語る。だが田中は「顧客情報が自分たちのビジネスの根幹であり、その根幹部分で顧客に不安を与えた重みを深く理解していればこそ」と評価する。
「一見厳しすぎるペナルティーは、顧客に『それほどまでに我々のことを大切に考えているのか』というメッセージとして伝わった」と話す田中は、ジヤパネットたかたのケースを、企業の危機管理の最もすぐれた事例として今も講演などでも取り上げている。
”たかた”外した『ジヤパネツト』にならないと」と世代交代を意識した発言をしている。
「親は、子どもが自立して生活できるよう育てることが大事。私が出張で5日くらい留守にしても番組は回せるし、売り上げが落ちることもなくなった」
「商品には人の生活を変える力がある」という信念が揺らぐことはない。
「日本のメーカーが海外に進出したときも、同じように製品が生活を変えることを伝えたはず。日本の技術が衰えたとは思わないけれど、伝える力は弱ってるんじゃないかと気になりますね」
経営哲学は、持って生まれてものでしょうか?それとも、立場上で、経験で身につくものなのでしょうか?それが、分からないですね。
自粛の時には、そこまでしなくてもいんじゃないと思いましたが、それが、結果的には正解になるとは、当時思いもしませんでした。