日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人 |
クレーム対応に怯んだ私が情けないです・・・・
<抜き書き>
・怒鳴られたら、やさしさをたった一つでも多く返すこと
・怒鳴られても、やさしい気持を失わないようにいしょう。
・人を信じることをやめないようにしよう。
・ほんの少しのやさしさをみんな持てば、つらいことも乗り切っていけるのではないでしょうか。
・おもてなしとは、生命を張ること
・あちらは怒っていても、こちらはやさしさで返す
・私がいなくなったら、世界は1㍉も変わらない
・たぶん「やさしさは怒鳴り声より強いものだ。正しいことは、貫かれなければならない」という私にとってのお守りのような信念があったからだと思います。
・私は知らないうちに支えられていたのです。
・ここでも大事なのが「絶対直せるんだ」という度胸とハッタリです。
・会社で不法なことをやらされそうになったとき、誰かがいじめられているとき、「やさしさ」が人を無敵にすることがあるはずです。
・信念が理不尽な状況から自分を救う一本の幹になると、と言いたのです。
・クレーム対応とは、クレームに対応することではありません。まず、全力で人の気持を理解すること。つまり、人との対応です。
・お金で解決することは、基本的に問題の解決ではなく、問題の放棄です。
・たった一人の一つのクレームに対してとことん向き合うことが、次のクレームをなくし、ほかの人のクレームをなくすのです。
・「あんたがどこにいようと関係ない。どんなところでも、人助けはできる。たとえ企業人でも、営利団体でも、関係ない。人を想い、人を救う気持があれば、片隅を照らす灯になれる。あんたはオンナ玄さんや。応援してるで。がんばりや」玄さんは「歌舞伎町駆け込み寺」を開設する。
・やさしさは何よりも「強い」のです。スタッフが安心して、楽しく働いてくれる職場を実現したかった。 → その道程を想像すると本当に大変だったでしょうね、それまで耐えていたスタッフも本当にお疲れ様ですね。それを改善してくれる支配人についていきますよね。
・とことん、目の前にいる人につきあい、問題の解決を図る。それがわたしのやり方です。時間の概念がふっ飛んでいました。もはや私にとって人とじっくり向き合うことは人生そのものになっていました。 → これぞ、瞬間の哲学ではないでしょうか?
・スタッフ一人ひとりが、私を支えていてくれたのです。何にも代えがたい勲章は、部下の揺るぎない信頼だったのです。
・私は思うのです。人は信じる心が一番、大事なのではないかと・・・。
・すべて「自分から始めよう」という発想から来ています。
どこのホテルだろうと思ってました。全国、ビジネス、殆ど女性のスタッフ 東横インしか思い浮かびませんでしたが、やっぱり、そうでした。しかし、大変だったでしょうね。
心せよ、政治家たちよ!
・クレーム対応において、私が最も大切だと思うのは「自己肯定感」です。私の場合には、自己肯定感というより一歩進んで、「自画自賛力」と申しましょうか。大切なのは、自分で自分を責めないこと。
・「謝れ」と怒鳴りこまれたら、「謝る私ってカッコいい!」って思えるか、「そんなに怒鳴らなくてもいいでしょう!」と思うか。その視点の置き方の違いでまったく結果は違ってきます。
・クレーム対応で私が気をつけている4つのことを紹介します。
・クレームをつける人にしてみれば一番の気持は、「謝って欲しい」なのです。「わたしをこんな気持について、心から申し訳ないと言って欲しい。自分にとって重大事であるように、謝る側にも重大事であって欲しい」。両者の心に橋をかけるのが、「謝罪」なのです。ただし、謝罪することと、お客様の要求をのむのはまったく別のことです。
・クレーム対応時は、お客様の傷ついた「心」に、どうサービスするかだけにフォーカスいてみることを心がけています。ヘタなプライドは邪魔なだけです。
・「怒っている人に怒り返してはいけない。怒っている人には、余計やさしい言葉でお返ししなさい」
・まごころが伝わったら、人はドアを開けてくれるのです。
・まごころがあったら必ず通じる。そういう強い信念があれば、人は必ず分かり合えるものです。「自分だったらどうしてもらうのが一番うれしいのか」
・すべての人に通用する技術なんてあるわけがないのです。では、どうしたらいいのでしょうか。
解決方法はお客様の態度が教えてくださいます。
・その人がどんな不安を抱えているのか、どう対応したらいいのかだけ考えて人と向き合うと、新たな出会いがあります。
・腹の底から怒りをすべて吐き出してもらうのが、最短で問題を解決する方法です。
・クレーム対応の3原則 ①謝罪する、②苦情や怒りの感情を傾聴する、③具体的な対応策を提案する。
・いかりの感情をそのまま受け止めて差し上げたときの信頼は絶大なものがあります。
・お金を払って解決するのは、問題の放棄です。
・注意はしても、私は決して感情的に怒らないことにしています。
・採用基準はこれだけ!伸びるスタッフは例外なく心が柔らかい。人の言葉を素直に聞ける心の柔らかさと臨機応変に対応できる心を持った人かどうかです。→ これって結構ハードル高くないですか?
・「利他の心」はめぐりめぐって、必ず自分に返ってくる
・私は人と勝ち負けを争いませんが、自分にした約束は守りたいのです。
・スタッフには、素直に「ありがとう」と「ごめんなさい」
・お客様を呼んでくれるのは、やはり人と人のつながりです。わたしたちは地域によって支えられているのです。
・「放っておいてほしい」しかし、「人の気配は感じていたい」というお客様の距離感を感じ取ることも、私たちサービス業には大切なのです。
・地域に助けてもらえれば、いろいろな可能性が広がってきます。ホテル一軒だけでができないことが、地域の力を借りると、できるようになる。
・「この街をよくするため、断固として闘わなければなりません!」当時の新宿署長がこう言いました。
・怒っている人の怒っている部分ではなく、本質の方に目がいくようになった。
・わたしのやっている究極の目的は、医者と全く変わらず、「人の気持を救うこと」であるような気がするのです。
・「お父さんのように人助けをしたい。人の役に立てる人生を歩みたい」
・前向きな気持がある限り、可能性があることを、こんな私でもやり遂げられるを知っていただきたいのです。朝の来ない夜はない、と信じて、今日を笑顔で懸命に生きていきます。「人の出会いは偶然でなく、必然である」「神様は乗り越えられる試練しか与えない」「人を恨んでは前には進めない」
なかなか、面白いテレビドラマのような本でした。どうして、こんな素晴い考え方に到達するのだろうか!